Niveau de la formation : BAC, BP, BAC PRO...
Centre : NOGENT s/Marne Cedex ILE DE FRANCE Nogent/Marne
Durée / organisation générale :
560 heures (base 35h. par semaine) à temps plein dont 280 heures en centre et 280 heures en entreprise en stage pratique, du 22 mars au 12 juillet 2010. Formation conventionnée par l'Etat (sous réserve du renouvellement de la convention).
Conditions d'accès :
- Demandeurs d'emploi - Salariés - Auditeurs libres
Objectifs :
A l'issue de la formation, les stagiaires seront capables : . de répondre, dans le cadre d'une relation service client, à toutes les demandes de la clientèle, . d'utiliser en permanence les deux outils que sont le téléphone et le poste micro informatique. Il sera le seul lien entre le client et l'entreprise. . d'effectuer : - des appels entrants pour conseiller, renseigner, orienter, modifier un contrat ou service, assurer une maintenance, prendre des commandes par téléphone. - des appels sortants pour être un acteur des diverses actions commerciales de son entreprise (prospection et vente) et d'actions de fidélisation (questionnaires, enquêtes). Il agira de manière autonome mais dans le respect strict des consignes imposées par l'entreprise.
Détail du programme :
. Se tenir informé(e) sur l'environnement marché, produit, service. . Appliquer les techniques et les procédures liées à la relation client à distance. . Accueillir le client ou l'usager au téléphone. . Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier. . Identifier le service attendu. . Traiter la demande de l'usager ou du client. . Conclure l'entretien en réception d'appels. . Rendre compte des services rendus. . Etablir la relation client ou prospect. . Réaliser une démarche commerciale à distance. . Conclure l'entretien en émission d'appels. . Rendre compte à l'entreprise de son action commerciale. . Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien. . Réguler et organiser son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe. . Utiliser l'outil bureautique. . Naviguer et communiquer à l'aide du web. Des modules spécifiques à l'entreprise peuvent être insérés dans ce programme.
Accès à la formation :
Pour être admis en formation, les candidats doivent remplir les conditions suivantes : - être à l'aise au téléphone (bonne élocution) et avec l'informatique, - avoir une expérience significative dans les métiers de la relation client (vente, standard…), - posséder un projet professionnel dans le secteur. - Aptitudes : aisance verbale, bon contact, capacité d'attention et d'adaptation, écoute (pas de difficulté d'audition) et capacité à rester assis au poste de travail, réactivité. Résistance physique et nerveuse, flexibilité horaire (horaires décalés - possibilité de travailler les samedis et jours fériés).
Dispositions de validation :
Titre Professionnel de « Conseiller Service Client à Distance », de niveau IV, homologué par le Ministère de l'Emploi.
Sélection :
L'admission se fait à la suite d'une présélection sur dossier de candidature et lettre de motivation, suivie de tests d'aptitudes et d'entretiens individuels.
Contact :
Madame PENNEQUIN Stéphanie
Tel. 0145146433
Fax. 0143949144
Email. info@infa-formation.com
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