CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE - LYON (69)
PRESENTATION DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
Le conseiller relation client (h/f) occupe une position stratégique dans le centre d'appels. Il reçoit les appels entrants ou les appels sortants. C'est donc sur lui que repose tout le succès du centre de relation client.
Cette formation permet d'accéder aux métiers suivants : conseiller service client à distance, télé-acteur, téléconseiller, télé-assistant, télé-opérateur, télévendeur, conseiller clientèle, assistant en télémarketing, enquêteur au téléphone, vendeur au téléphone, chargé de télérecouvrement.
L'objectif de ce cycle permet, par une formation opérationnelle, une intégration immédiate du stagiaire au sein de ces structures d'appels.
OBJECTIFS DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
En fin de formation les participants sont capables :
* de répondre, dans le cadre d'une relation service client, à toutes les demandes de la clientèle.
* d'utiliser en permanence les deux outils que sont le téléphone et le poste informatique.
* d'effectuer :
- des appels entrants pour conseiller, renseigner, orienter, modifier un contrat ou service, assurer une maintenance, prendre des commandes, etc.
- des appels sortants pour être un acteur des diverses actions commerciales de son entreprise (prospection et vente) et d'actions de fidélisation (questionnaires, enquêtes).
* de répondre, dans le cadre d'une relation service client, à toutes les demandes de la clientèle.
* d'utiliser en permanence les deux outils que sont le téléphone et le poste informatique.
* d'effectuer :
- des appels entrants pour conseiller, renseigner, orienter, modifier un contrat ou service, assurer une maintenance, prendre des commandes, etc.
- des appels sortants pour être un acteur des diverses actions commerciales de son entreprise (prospection et vente) et d'actions de fidélisation (questionnaires, enquêtes).
PROGRAMME DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
A1. Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance
CP1. Assurer des missions d’information et de conseil
CP2. Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV)
CP3. Gérer des dossiers clients
CP4. Réaliser des actions de fidélisation
A2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
CP1. Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous
CP2. Vendre des produits et des services
CP3. Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles
CP4. Assurer le recouvrement de créances
A : Activité
CP1. Assurer des missions d’information et de conseil
CP2. Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV)
CP3. Gérer des dossiers clients
CP4. Réaliser des actions de fidélisation
A2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
CP1. Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous
CP2. Vendre des produits et des services
CP3. Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles
CP4. Assurer le recouvrement de créances
A : Activité
CP : Compétence professionnelle
VALIDATION DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
Titre professionnel de Conseiller(ère) Relation Client à Distance, de niveau IV du Ministère de l’Emploi.
DEMARCHE PEDAGOGIQUE DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
La formation se déroule sous forme d’interventions animées par des intervenants sélectionnés pour leurs compétences professionnelles sur le métier et le secteur d’activité. «Faire apprendre, mais aussi apprendre à faire». Apports théoriques avec un objectif et un programme annoncé en début de session. Echanges interactifs basés sur la connaissance et l’expérience de chaque stagiaire. Jeux de rôle filmés et analysés. Etudes de cas de mise en situations professionnelles.
Cycle réalisé sous ASSURANCE QUALITE dans le cadre de la CERTIFICATION ISO 9001 Version 2008 de l'INFA.
CONDITIONS D'ACCES DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
La formation est ouverte aux demandeurs d'emploi.
Prérequis : diplôme de niveau V (BEP/CAP), avoir de l'intérêt et un talent ou une aisance de base pour la relation commerciale, le téléphone et l'informatique, avoir un projet à dominante commerciale.
Aptitudes : aisance verbale, bon contact, force de conviction, pro-activité, diplomatie, capacité d'attention et d'adaptation au changement, écoute, capacité à rester assis au poste de travail et à travailler en équipe.
Prérequis : diplôme de niveau V (BEP/CAP), avoir de l'intérêt et un talent ou une aisance de base pour la relation commerciale, le téléphone et l'informatique, avoir un projet à dominante commerciale.
Aptitudes : aisance verbale, bon contact, force de conviction, pro-activité, diplomatie, capacité d'attention et d'adaptation au changement, écoute, capacité à rester assis au poste de travail et à travailler en équipe.
SELECTION ET INSCRIPTION DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
* Inscription en réunion d'information (nous consulter pour connaître les dates).
* Passage de tests.
* Entretien individuel.
* Sélection finale par les entreprises partenaires.
ORGANISATION GENERALE, DUREE, DATES DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
Durée : selon le financement de l'action
> en centre : 385 heures ou 420 heures
> période en entreprise variable selon le mode de financement.
Ouvertures prévisionnelles : nous consulter pour le dernier semestre 2017.
LIEU DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
La formation se déroule à l’INFA Lyon (69).
COÛT ET FINANCEMENT DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
> Demandeurs d'emploi : formation financée par la Région Auvergne Rhône-Alpes.
Ce conventionnement permet l'octroi ou le maintien d'une rémunération pour le stagiaire AREF ou ASP (nous consulter).
RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTION DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
Fondation INFA Rhône-Alpes
Le Monolithe 59 rue Denuzière
69002 - LYON
CONTACT DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
Secrétariat formation
Fondation INFA Rhône-Alpes
Email : rhonealpes@infa-formation.com
Téléphone : 04.72.83.51.46
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Type d'offre de la formation
Filière(s) concernée(s)
Métier(s) concerné(s)
Diplôme(s) délivré(s)
Etablissement(s) concerné(s)
Public(s) concerné(s)
- Demandeur d'emploi
- Autre
Date(s) disponible(s)
Type de formation