CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE - LYON (69)



PRÉSENTATION DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

Le conseiller relation client (h/f) occupe une position stratégique dans le centre d'appels. Il reçoit les appels entrants ou les appels sortants. C'est donc sur lui que repose tout le succès du centre de relation client.

Cette formation permet d'accéder aux métiers suivants : conseiller service client à distance, télé-acteur, téléconseiller, télé-assistant, télé-opérateur, télévendeur, conseiller clientèle, assistant en télémarketing, enquêteur au téléphone, vendeur au téléphone, chargé de télérecouvrement.
L'objectif de ce cycle permet, par une formation opérationnelle, une intégration immédiate du stagiaire au sein de ces structures d'appels.


OBJECTIFS DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

 En fin de formation les participants sont capables :
* de répondre, dans le cadre d'une relation service client, à toutes les demandes de la clientèle.
* d'utiliser en permanence les deux outils que sont le téléphone et le poste informatique.
* d'effectuer :
- des appels entrants pour conseiller, renseigner, orienter, modifier un contrat ou service, assurer une maintenance, prendre des commandes, etc.
- des appels sortants pour être un acteur des diverses actions commerciales de son entreprise (prospection et vente) et d'actions de fidélisation (questionnaires, enquêtes).


PROGRAMME DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

A1. Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance
CP1. Assurer des missions d’information et de conseil

CP2. Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV)
CP3. Gérer des dossiers clients
CP4. Réaliser des actions de fidélisation
A2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
CP1. Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous

CP2. Vendre des produits et des services
CP3. Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles
CP4. Assurer le recouvrement de créances
A : Activité
CP : Compétences Professionnelles



VALIDATION DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

Titre professionnel de Conseiller(ère) Relation Client à Distance, de niveau IV du Ministère de l’Emploi.

Modalités de la certification : évaluation - oral avec jury - 100 % (4 heures dont 3 heures devant un jury).



DÉMARCHE PÉDAGOGIQUE DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

La formation se déroule sous forme d'interventions animées par des intervenants sélectionnés pour leurs compétences professionnelles sur le métier et le secteur d'activité. Des apports théoriques avec un objectif énoncé en début de session et le contenu des modules du programme. Des échanges interactifs basés sur la connaissance et l'expérience de chaque stagiaire. Des études de cas de mise en situations professionnelles. Une évaluation de groupe par le groupe. Faire apprendre mais aussi apprendre à faire. 

Cycle réalisé sous ASSURANCE QUALITE dans le cadre de la CERTIFICATION ISO 9001 Version 2008 de l'INFA.


CONDITIONS D’ACCÈS DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

La formation est ouverte aux demandeurs d'emploi.

Prérequis : niveau Bac ou diplôme de niveau V (BEP/CAP) et une expérience dans la relation client.

Aptitudes : aisance verbale, bon contact, force de conviction, pro-activité, diplomatie, capacité d'attention et d'adaptation au changement, écoute, capacité à rester assis au poste de travail et à travailler en équipe.


MODALITÉS DE SÉLECTION ET D'INSCRIPTION DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

Dossier de candidature, tests et entretien individuel.


ORGANISATION GÉNÉRALE, DURÉES, DATES DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

Durées et dates :

> POE (Préparation Opérationnelle à l'Emploi) : 294 heures en centre de formation et 147 heures en entreprise, du 4 mai 2018  au 6 juillet 2018.

> Contrat de professionnalisation : 410 heures en centre de formation et 1229 heures en entreprise du 9 juillet 2018 au 8 juillet 2019.
 
 


LIEU DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

La formation a lieu à l'INFA Lyon (69).

Description des moyens spécifiques à la formation :
> des formateurs tous issus du secteur commercial et une équipe pluridisciplinaire à l'écoute constante
> des outils numériques mis à disposition des apprenants (ordinateurs portables et fixes, vidéoprojecteur)
> création d'une adresse mail spécifique pour chaque apprenant
> supports pédagogiques papiers et numériques
> adaptation de la formation, si besoin pour les TH (Label H+)
> documentations professionnelles mises à disposition.

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COÛT ET FINANCEMENT DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

Financements : individuel, OPCA, Pôle Emploi, CPF.

Partenariat
forco org





RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTION DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

Fondation INFA Rhône-Alpes
Le Monolithe
59 rue Denuzière
69002 - LYON



CONTACT DE LA FORMATION CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

Secrétariat formation
Fondation INFA Rhône Alpes
EMail : rhonealpes@infa-formation.com
Téléphone : 04.72.83.51.46



REF INFA : F1416TP-Lyon-2018 V1
CODE(S) ROME : D1408
FORMACODE(S) : 37076
34501
34502
CODE(S) CPF : 17792

Type d'offre de la formation
Filière(s) concernée(s)
Etablissement(s) concerné(s)
Public(s) concerné(s)
  • Demandeur d'emploi
  • Autre
Date(s) disponible(s)
  • Du 04/05/2018 au 06/07/2018
  • Du 09/07/2018 au 08/07/2019

Témoignages

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